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01 客户概述
渠道数字化体系建设背景
慕思健康睡眠股份有限公司（股票代码：001323），健康睡眠资源整合者，为用户提供量身定制健康睡眠解决方案。旗下拥有慕思、慕思国际、慕思沙发、慕思美居、家居、TRECA 崔佧、思丽德赛七大主品牌。线下睡眠体验馆覆盖全球 20 多个国家和地区，全国加盟经销商 2000+,线下门店 7000+,为千万客户提供健康睡眠体验。
随着集团业务规模的发展壮大，原有的 CRM 系统已无法支撑现有的业务，且无法满足慕思总部和经销商的运营管理需求，渠道数字化转型迫在眉睫。
2021 年，慕思进行了经销商系统招标采购，通过对国内外多家厂商的产品和服务团队的多轮对比，杰诺产品解决方案以及实施团队的专业性获得慕思集团认可，慕思最终与杰诺达成战略合作，携手建设一体化的经销商运营管理平台。期望通过该项目实现经销商业务场景的全覆盖，提高经销商运营效率；建设起“数字化经营管理”体系，提高零售能力；通过业务数据的沉淀，实现经营实时数据的分析与决策，提升经营分析能力。
02 行业经营模式及挑战
家居企业的竞争为产业链的竞争
随着消费者们对家的美好追求，以及整体消费者的年轻化。整个家居行业已逐渐趋向于为顾客提供一站式服务的家居生活解决方案，整装、多元化渠道等成为各企业共同的发展趋势，同时对产品丰富度、性价比、交付速度、服务体验等提出了更高的要求。家居行业长期面临消费者购物体验差、产业链条长、信息屏障严重等痛点；对于品牌厂商而言，存在的问题主要体现在以下几个方面： ①无法直达终端客户。品牌商无法直接掌握消费者的用户画像与数据，品牌商无法直接接收到消费者的心声，缺乏用户流量入口，品牌与终端用户沟通断层。
②总部与经销商业务协同效率低下。品牌总部与经销商有各自的管理系统，并未采用统一的信息化平台；导致双方业务协同效率低，沟通成本高。如：经销商无法及时获取订单状态；经销商出售非标产品报价难；经销商打款，无法及时得知总部是否收到款项等。
③经销商能力不一，难以提升自身经营管理能力。大多经销商因受规模、实力、素质、管理水平、经营意识等因素影响，较难实现自身赋能。如获客渠道单一，缺乏引流获客工具；客户跟进、销售开单采用微信等工具进行沟通，无系统支撑，导致转化率低下；缺乏专业设计师，无法独立完成设计；无完善的导购培训体系，导购销售能力薄弱；售后服务体系缺乏，无法形成闭环等。
④家居企业之间的竞争本质是产业链的竞争。家居企业要实现从卖家具到卖生活解决方案的商业模式迭代，关键在于产业链端到端的拉通，整合与协同；因此建立一个高效、有竞争力的渠道数字化体系是必不可少。
03 慕思总部数字化转型举措
建设渠道经营管理云，提升产业链整体经营能力
①建设与渠道之间的数字化高速公路，反应更敏捷
从传统烟囱型架构向业务中台转型，通过建立业务中台，解决业务不联动、流程难贯通、数据不共享等痛点。借助业务中台， 构建统一的营销服务中心，包括产品中心、渠道伙伴、销售政策、客户中心、订单中心、服务中心、结算中心等中台化服务， 企业可以建立统一商品主数据、统一的客户画像，通过对订单管理的全局化、统一化，形成从订单下达，发货协同，商品交付、快速结算等端到端场景化流程闭环。
②通过经营管理体系，为经销商赋能，着力提升其经营能力
完善经营政策、规则，重构业务流程，从获客、服务转化、订货、发货安装、财务核算全流程打造体系化运营标准，同时建设一体化经销商运营管理平台，利用营销引流工具、移动下单等信息化技术全方位赋能经销商、与经销商共生共长。
③ 建设渠道经营大数据平台，提供决策支持
基于业务中台数据的沉淀，运用大数据技术，对海量数据进行采集、存储、清洗、分析挖掘、可视化等，建设渠道经营大数据平台，实现精准营销。
04 慕思经销商应用方案
结合慕思集团的业务现状，慕思集团与杰诺科技共同制定了慕思集团经销商门店系统建设方案，以杰诺易到家新零售平台为核心，金蝶财务云平台为辅，共建经销商门店系统。通过系统的集成性，实现数据和信息的共享，规范和优化管理业务流程，支撑经销商管理集约化、精益化；推动经销商实现管理创新。
项目模块范围
① 客户资源数字化，更懂客户以客户为中心，建立客户全生命周期管理。通过经销商门店系统小程序，记录客户消费行为、服务记录及客户标签，以形成用户画像，实现客户全周期、全触点行为数据分析，支撑企业进行客户洞察、客户价值挖掘。导购可根据客户标签及客户购物路径，结合限时活动、优惠券等实现精准营销，提高复购率与客单价。
客户商机管理规范化，支持对商机进行阶段定义，不同阶段可以执行不同的操作（如预约进店、案例分享、意向报价等）。通过小程序进行商机报备及跟进，针对各个不同阶段的客户进行标记，并合理分配跟进资源。方便导购人员在小程序上面进行灵活的跟进客户及维护跟进信息，沉淀客户画像；领导可以在小程序、pc 端进行整体查看商机的跟进阶段。同时系统支持灵活配置商机回收、预警规则，结合预警回收策略，确保每条商机都能及时跟进，提高转化率。
客户商机管理示意图
② 产品数字化、选配化，快速下单、规模化定制产品是企业的核心竞争力，在原有的产品数据标准基础上，通过零部件通用化、选配特性标准化、数据管理标准化、材料标准化，构建全套产品数据标准化体系；为后续企业开展产品研发、大规划定制生产、BI 数据决策等奠定数字基础；同时通过建立产品选配标准，解决 CRM 产品数据问题，为未来实现 C2M 商业模式做好准备。
以前，客户如果想要进行产品选配，经销商均需要在系统后台中进行配置，前端才能进行选配操作；如是非标产品，还需手工修改产品价格，系统无法自动计价，操作繁琐且时效性及机动性差；通过经销商门店系统规范产品选配数据，实现参数化选配。在系统预先配置选配类别、选配范围、选配计价公式、选配约束条件等参数，销售人员在 PC 端、移动端进行下单时即可通过选配功能进行产品选配及查看选配报价；系统支持标准选配、非标选配、套件选配，满足消费者多样化需求。
产品选配功能示意图
③ 下单便捷化，更省心、服务更周到 经销商门店系统支持 PC 端、移动开单。针对一个订单涉及多个导购的场景，系统提供合并开单功能，并可设置人员分成比例；同时系统支持合作带单，不同合作渠道（例如设计师，设计公司等）报备记录，合同成交后支持根据佣金信息直接给渠道返佣。 业务员在外面拜访客户时，可直接向客户展示商品图册，供客户选择，并可以通过小程序查询商品库存信息，现场开单；系统还支持线下收银、移动收款、POS 机收款等多种收款；支持按客户收款，解决客户需要把预收款转为其他订单预收款时，业务员需要进行转款处理的痛点，大大提高工作效率。 当客户在经销商门店里下单后,如果客户的收货地址超出了经销商的配送范围或不属于当前经销商授权的销售区域时,经销商必须提交转单申请给慕思总部,由慕思总部来分配有授权销售区域或距离客户收货地址最近的经销商,作为送货的经销商。原有 CRM系统转单操作麻烦，利润分配结算难。通过经销商基础运营平台，经销商跟单员只需在原有订单上勾选需转单选项，选择需要转单的商品进行转单申请，系统将自动生成转单申请单，跟单员将申请提交给总部，由总部进行审批并维护转单的送货经销商,经销商联系人、经销商的业绩分利比例等。而经销商们可直接通过系统进行转单费用结算，有效解决经销商跨区卖货的利益分配难、工作量大等问题。
销售开单示意图
④ 应用条码系统，成品管理精细化、更高效 仓储管理全面应用条码系统，涵盖采购入库、销售出库、库存调拨、其他出入库等业务场景，实现库存管理精细化，所有出入库业务即时反馈跟踪。 入库环节：仓库到货后，仓库人员根据到货单据在 WMS 中按单入库，通过 WMS 小程序，手机扫描仓位条码及入库商品条码，然后仓库人员只需按货位上架即可。不错包、不漏包、自动入账。 盘点环节:通过 WMS 小程序，手机扫描仓位条码扫描商品条码，无需手工录入盘点数据，盘点效率至少提升 60%。相关负责人可随时随地盘点与抽检，缩短盘点周期，大大提升工作效率和准确度。 出库环节：通过通过 WMS 小程序，手机扫描出库商品条码，系统自动根据预置规则检查商品条码信息，商品齐套信息、杜绝错发、漏发。 同时系统提供库存预警、全局库存分析，支持按时间、区域、组织、渠道、商品多维度统计分析库存数量，库存周转等；经销商可以进行库存统筹调度，合理进行发货排期；可以实时查询即时库存、商品的收发汇总及收发明细；提高库存周转率，节约成本。
WMS 小程序操作示意图
⑤ 营销赋能，增流量、提业绩 建立营销工具库，赋能经销商。总部通过建立产品库、案例库、文章素材库、活动广场、话术库等自上而下赋能经销商。通过 企业微信、小程序等工具发布产品库、案例库等，让导购更有温度、有技巧的链接客户，提高转化率。总部线上引流，赋能经 销商。慕思总部通过自身品牌影响力，借助第三方平台（如抖音、小红书、百度广告等）引爆流量，以品牌影响力赋能经销商。总部线上获取潜客后，通过用户行为记录分析，引导潜客加入不同区域社群，由经销商进行关系培育、转化。通过社群运营实 现全场景、全链路消费者信息采集，提高经销商线下成交率。
商机下派示意图
⑥ 拓展分销渠道，高效协同，结算透明 一级经销商可以自主的发展当地小型装企或者通过店长合伙开店模式，发展成为自己的二级分销商，一级经销商在慕思授权范围内可以二次授权给二级分销商，并且可以根据不同品牌系列或者品类定义不同的价格系数，针对不同的二级分销商体量，分成两种协作模式，模式一：买卖结算模式，二级分销商通过向一级采购，有自己的库存，可以独立服务交付；模式二：带单返佣模式，二级分销商只负责拓展客户订单，库存和服务交付都由一级经销商负责。
⑦ 规范服务管理体系，提高客户满意度 通过对慕思服务流程的重新梳理，建立了完整的服务管理体系，以订单数据作为数据来源，实现全流程闭环管理、全流程可追溯；通过系统可随时查看订单服务进展。送装环节：客服通过系统派发服务工单，指派服务团队；师傅接单后，主动与客户预约、进行上门服务、完工汇报等工作；如出现产品问题、安装异常等状况，系统支持一键转售后，全流程规范处理，保证客户满意度。售后环节：通过微信公众号、官网、400 等方式对接售后渠道，自动产生售后反馈；与订单打通，实现从订单到售后处理结果全流程可追溯；同时支持售后回访，实现订单业务闭环。
服务单示意图
⑧ 业务数据分析智能化，助力智慧决策 以往意向客户跟进，业绩等数据分析都是线下表格管理，数据有一定的滞后性，无法及时发现业务问题。现在通过经销商门店系统可实时得到各类经营数据报表，如员工销售业绩情况、门店销售业绩情况、品牌销售业绩情况、员工销售业绩 top10等不同数据分析维度的报表，经销商可通过 PC 端、移动端实时掌控业务数据，管理和指导门店运营。
数据分析报表示意图
⑨ 以业财一体化为驱动，提供经销商运营效率 通过经销商门店系统慕思集团总部统一制定商品、价格、折扣、促销等规则，实现主数据在集团总部统一管控。同时集团总部可获取经销商业务数据，针对数据进行分析，以对经销商做出针对性的帮扶政策（活动支持，活动策划等），协助提高经销商运营效率。针对业财分离，数据口径不一等痛点，通过业务系统与财务系统无缝集成，通过财务系统智能记账平台功能，业务数据通过智能记账平台可以自动实现记账，从而实现业务财务的一体化。
业务财务一体化
05 项目价值 慕思通过应用杰诺易到家新零售云系统，成功搭建起经销商门店管理系统，成功替换原有 Oracle Siebel -CRM 系统；围绕订、销、进、存、发、财经营元素，实现业务场景全覆盖；与 ERP、WMS 等多个系统集成，实现数据和信息的共享，提高经销商运营效率。通过规范、优化管理业务流程，建立数字化经营管理体系，通过“数字化经营管理”提高零售能力；通过经销商数据化经营，实现从用户服务到用户经营转型，支撑公司战略主题，同时提高了销售预测准确率，降低慕思采购生产成本，提升订单交付能力；通过营销工具赋能经销商，提 升经营效率，帮助经销商快速分析快速决策。
同时，慕思和杰诺成立联合团队，向慕思全国经销商推广系统。为每个经销商建立“督导+专职讲师+IT”组合的内部团队，全程倾囊相授，依据经销商不同管理水平匹配推荐其所需功能，实现信息化层面的“拎包入住”。赋能经销商，提升经销商经营管理能力。
未来，杰诺将与慕思，强强联合，携手共进！
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